省工商局省消协发布消费维权十大典型案例

　　本报讯（杨帆　特约记者　卜锐）3月14日，贵州省工商局、省消协发布2012年消费维权十大典型。

　　案例1房开商合同违约退赔消费者368万余元
　　2011年10月，独山县工商局、县消协同时收到266户消费者群体投诉，诉某房地产开发有限公司延期交房、不合理收费等合同违约问题，要求县工商局、县消协督促其按合同进行履约。县工商局、县消协接诉后，成立联合调解小组，展开调查、调解。经查，该房开公司于2008年4月取得该县境内某地段房开项目的开发权，并于2009年11月18日正式向社会预售，合同约定的交房时间为2010年12月31日，但最终交房时间拖延九个多月，开发商拒绝按照合同承担违约责任；同时在交房期间向消费者收取房屋水电安装费用每户1000元。房开商认为,在建房期间，县内经常性停水及市政道路建设导致工程无法正常施工，应属不可抗力的情形，不应承担延期交房的违约责任；至于收取水电安装费用问题，合同补充协议中有表述“购房总价款不包含独立水表、电表、通讯等代收费用”，收取的水电安装费属于代收费。经工商、消协工作人员耐心调解，2011年11月9日,双方达成调解协议。但由于赔付金额较大，房地产开发商未及时履行协议，后经工商、消协多方协调，督促房开商履行退赔责任，2012年11月1日，该投诉调解协议终于得到履行，历经357天，赔付、补偿得以兑现。该房地产开发商赔付因延期交房的220户，共计2261957元，赔付商业用房46户，共计1214500元；退付因不合理收取的210户的水电安装费，共计210000元。总计赔付、退付3686457元。

　　案例2工商快速检测发现“毒凤爪” 追根溯源三名股东获刑
　　2012年3月，贵阳市乌当区工商局执法人员在对辖区两个超市的食品进行快速检测中，发现广西某食品有限公司生产的6个品牌共22个批次的野山椒凤爪涉嫌添加非食品添加剂过氧化氢，检测人员按程序立即将涉嫌不合格食品样品送贵州省流通环节食品安全检测中心进行检测，经中心两次对22个批次的食品检测，过氧化氢均不符合GB2760-2011《食品安全国家标准，食品添加剂使用标准》，全部判定为不合格。贵阳市工商局立即追溯到上一级批发商,并进行抽检，现场对以上两个品牌的13个批次食品进行快速检测，初查全部不合格，再次送贵州省流通环节食品安全检测中心检测，结果为不合格。根据检测结果,贵阳市工商局依法对涉嫌销售不符合食品安全标准食品的行为进行了立案调查，对库存和已召回的不合格食品依法予以先行登记保存，并对已售的不合格食品进行了追查，下架封存1960袋。根据《最高人民检察院公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定》第十九条第一款第（2）项之规定：“含有可能导致严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患的超标准的其他污染物的，应立案追诉”，贵阳市乌当区工商局及时将案件移送贵州省贵阳市乌当区公安分局。
　　据公安机关专案组调查，广西某食品有限公司于2010年12月8日成立，于2011年11月开始生产野山椒凤爪，至今该公司共生产该品牌产品约188442件，主要销往昆明、西安、杭州、宁波、青岛、贵阳等全国27个城市，涉案金额达2500余万元。目前，生产厂家的三名公司股东已被法院依法判处有期徒刑8个月。

　　案例3商品房面积缩水 五年和解未果开发区消协斡旋 获退赔近10万元
　　安顺市轿子山镇木头村消费者李某，于2007年在安顺某房开公司购买了位于开发区的商品房一套，《商品房买卖合同》约定房屋面积为175平方米，每平方1620元，总价28.35万元。交房后，发现房屋实有面积只有162平方米，少了13平方米。李某多次向该房开公司反映情况，房开商一再拒绝退款，经过长达五年协商无果。李某于2012年5月3日向安顺市开发区消协投诉。开发区消协接到投诉后，立即深入实地调查。调查中发现，李某仅是权益受损的消费者之一，实际上该村同在该房开公司买房、存在房屋面问题的还有四位消费者，都在等待解决纠纷。而且李某等人情绪十分不稳定，反应激烈，声称如得不到圆满解决，将约上本村村民采取堵路、砸车、上访等过激行为。为防止事态恶化，开发区消协一方面说服教育消费者，稳定其情绪，要求他们耐心等待调解，放弃采取过激行为的想法。另一方面消协加快调解步伐，两次到实地进行了解，组织当事人双方进行调解。由于该房开公司负责人在外地开发项目，开发区消协多次通过电话与该公司法定代表人联系，通过宣传教育，房开商认识到自己的错误，从外地回到安顺接受调解。双方本着公平合理的原则，协商议定，由开房商一次性李某赔偿了房屋面积误差损失款2.6万元；其余四位消费者的问题比照赔偿。开发商共赔偿李某等消费者近10万元，五年的纠纷终于得到圆满解决。

　　案例410万元旅游“保证金”被挪用消协说服责任三方促成退款
　　2012年9月3日，消费者余女士到遵义市消协投诉请求消协为其维权。接到投诉后，遵义市消协立即展开调查。经查，6月22日，消费者余女士在遵义市国旅南京路门市部与中国旅行总社贵州有限公司授权委托人周某签订了团队出境旅游合同，并根据合同约定，向旅行社交纳“保证金”20万元。7月31日，余女士等旅游回国后，遂向周某要求退还20万元“保证金”，周某借故拖延不退。在多次追讨后，余女士才于8月9日讨回10万元，周某许诺在8月19日前退还余下的10万，逾期将赔偿损失2万元，并立下字据。但至承诺期满，周某仍未退款。于是，余女士找到中国旅行总社贵州有限公司负责人刘某某。刘某某称，周某是代表该公司与余女士签订了团队出境旅游合同，但对周某收取的“保证金”的行为，公司并不知情，其出具的收据上所盖的也不是该公司的印章，而是“遵义国旅丁字口门市部团队专用章”，要余女士通过合同仲裁或司法程序，明确法律责任。而遵义国际旅行社法人代表张某某称，周某原系该旅行社丁字口门市部经理，因其违反公司多项规定，公司已于2012年6月将其开除，收回相关手续，关闭了周某所在的丁字口门市部；其在南京路开设遵义市国际旅行社南京路门市部，公司不知情，对此公司已向市旅游局备了案，同时向公安机关报了案，故对余女士诉求不承担任何责任。
　　9月4日，遵义市消协组织涉及本投诉的相关当事人进行调查。周某承认，所收余女士20万元“保证金”确实未交给旅行社，被自己挪作它用，欠的10万元只能延期偿还，且无力支付2万元赔偿费用。余女士坚决不答应，认为周某是在行骗，两家旅行社也应当承担责任。鉴于周某所收20万元“保证金”没有交给旅行社，此投诉又涉及多个法律主体，余女士又不愿通过司法途径解决，市消协只好去做各当事方工作，展开调解。在调解中了解到，周某的亲友原本答应借的6万元，因担心旅行社追究自己的法律责任，均都未到位。市消协立即通知周某亲友来办公室，向其说明调解情况，落实了6万元的借款。而后又给两家旅行社做工作，中国旅行总社贵州有限公司同意借给周某3.5万元，遵义市国际旅行社借给0.5万元。这样凑齐了10万元，消费者余女士也同意不在追究赔偿。当日，余女士终于在遵义市消费者协会办公室拿到了退还的10万元“保证金”。

　　案例5物业公司乱收费三部门化解群体投诉
　　2012年5月31日，剑河工商局、消协联合县物价局成功调解一起关于物业收费方面的投诉，使消费者免受损失7.41万元。5月22日，消费者一行20人联名书面向剑河县消协反映，称某物业服务公司收取的物业费、装修押金、装修垃圾清运费、装修电梯使用费、装修服务费不合理，存在乱收费和重复收费现象，消费者难以接受，请求消协维权。剑河县消协会接到投诉后，立即将情况向县工商局进行汇报，县工商局对此高度重视，要求消协务必将此群体性投诉化解在萌芽状态。根据县工商局的要求，消协立即派人调查，并发函向县物价局查询。经查，该物业服务公司尚未办理收费许可证，该公司收取的有关费用，有的没有国家制定的标准和依据，且没有与消费者协商议定，导致发生消费纠纷。为及时调解这起消费纠纷，剑河县工商局、消协于5月31日联合县物价局组织双方进行调解,县消协和县物价局对相关法律法规作了讲解，指出了物业服务公司在收费方面存在的问题，经协调，双方达成如下协议：1、装修垃圾清运费的交纳实行自愿原则，自行清运的不需交纳；2、物业公司不再收取装修押金、装修服务费、装修电梯使用费，已交纳的同意清退；3、物业费暂按现收取的标准交纳，待物价部门核定后多退少补。一起因物业收费引发的群体性消费纠纷，在剑河工商、县消协和物价部门的努力下，得到了圆满的解决。

　　案例6买钢材商家短秤4农民获赔3.4666万元
　　2012年2月25日，从江县西山镇农村消费者吴某等4人在从江县城购买钢材6855公斤，回家一称只有5680公斤。当吴某等人找到销售商理论时，老板却拒不承认。无奈之下，吴某等人向县工商局、消协求助。接投诉后，县工商局、消协立即派人调查。调查人员对销售商的钢材、地磅秤、秤砣等进行了检查，并作了称重测试，始终没有发现异常。这时，四人回忆说，称重时销售商总是把钢材往秤盘后面堆。这一细节引起了工商执法人员的注意，执法人员当即现场模拟试验，终于发现玄机。原来，销售商在秤盘前端底部焊接了一个铁钩，称重时一旦钢材堆到秤盘尾部，货物的重量就会使秤盘前端翘起，这时底部的铁钩勾住秤架，磅秤的重量就会加到总重量当中。消协工作人员依据查证的事实和《消费者权益保护法》的相关规定进行调解，当事双方达成一致意见，由销售商赔偿4位农民34666元。从江县工商局立即对该销售商进行立案调查，并依法作出了处理。

　　案例7工商及时发力 保驾护航“酒博会”
　　2012年9月11日16时，省工商局12315申诉举报指挥中心接到“酒博会”参展商贵州安酒集团工作人员的求助电话，要求及时处理该集团特邀前来参加“酒博会”的外省客商的退房纠纷事宜。12315工作人员立即将此案转至辖区工商部门处理。
　　辖区执法人员第一时间赶赴现场了解情况，经查，上海某公司工作人员孙某、单某、吴某等一行3人应贵州安酒集团的邀请，来黔参加“酒博会”，并于9月10日入住金阳新区某酒店。 9月11日14时许，孙某等人欲办理退房手续，搭乘当日16时30分航班返回沪。酒店服务员在检查孙某、单某两人入住的房间时，发现房间地毯被烟头烧坏，要求孙某一行赔偿。经过双方交涉核实，酒店方承认是服务员工作失误所致，并非孙某等所为。由于该大酒店与上海客人长达2个多小时交涉，离飞机起飞时间不到20分钟，工商执法人员当机立断，分两组进行处理：一组送孙某等人到机场登机；另一组由另外两名工商执法人员留守在酒店，进一步核实相关情况，协调赔偿事宜。但当孙某等人赶至机场时，飞机已起飞，工商人员立即与机场工商分局取得了联系，协调开通绿色通道改签下一航班。由于下一个航班（17时45分起飞）旅客已满，经孙某一行同意，又改签为第二天的航班，随后又只好载着孙某等人返回了酒店。
　　经过工商执法人员积极协调，酒店与孙某等人达成了赔偿协议，孙某等3人11日晚免费入住该酒店；酒店方负责三人12日贵阳至上海的机票总计4800元及交通费200元，并全额赔偿吴某当晚在上海的演出收入1000元。
　　截至11日下午18时，工商执法人员已安排好孙某等3人的相关行程，并妥善处理全部事宜，得到参展商及参展贵宾的高度赞扬。

　　案例8劣质玉米种害农户绝收销售商赔偿2.275万元
　　2012年8月10日，册亨县冗渡镇板年村断山组20户村民联名到册亨县消费者协会投诉，称他们于3月底从种子经营户张某处购买了“黔单24号”玉米种种植，到7月底，发现玉米植株矮株不结棒，造成绝收，要求册亨县消协帮助维权。册亨县消协立即安排工作人员前往实地调查了解。经查，村民投诉情况属实。调解人员又与经营户张某及王某（与张某合伙销售）联系，告知村民的投诉。在王某、张某到实地查看后，册亨县消协根据《消费者权益保护法》的相关规定，组织双方进行了调解。调解之初，双方对赔偿的金额分歧较大，后经多次沟通，最后双方达成和解协议，由销售人张某及王某按每亩赔偿农户斤玉350米，每斤折价1.3元，共有50亩，共赔偿给农户2.275万元。对张、王二人涉嫌销售劣质种的问题，册亨县工商局依法作出了行政处罚。

　　案例9小孩不慎掉进汤锅面馆老板赔偿1.2万元
　　2012年6月15日，消费者涂先生夫妇抱着两岁多的孩子来到三都县消费者协会三合分会进行投诉。一进办公室，涂先生合便撩开了挡在孩子身上毛巾，展示孩子胸部以下被严重烫伤的伤痕。涂先生随即向工作人员道出了孩子被烫伤的经过。5月8日上午，涂先生夫妇带着孩子到一家拉面馆就餐，在吃面的过程中，该面馆老板将汤锅端放到地上进行换煤，涂先生的小孩不慎掉进了汤锅里，造成了身体多处严重烫伤。经黔南州中医院诊断为全身多处烫伤，烫伤程度为浅II度～深II度，面积约13%，将在孩子身上留下长久的烫伤痕迹。经过治疗，涂先生共支付医院住院费及医疗费10240.94元。出院后，涂先生多次找到面馆要求赔偿未果，于是向三合消协分会投诉。接到投诉后，三合消协分会与县消协立刻展开调查工作。通过对双方当事人的口述和现场调查了解，孩子被烫伤主要是因为经营者在店堂内未采取任何安全措施，直接将热锅端到地上进行换煤造成的，理应承担主要责任；而家长在就餐中也未尽到看护义务，应当承担部分责任。根据调查的情况，经消协工作人员多次调解，双方达成一致协议：经营者当场一次性赔偿消费者涂先生孩子的住院医疗及营养费等共计12000元。

　　案例10汽修厂擅自扩大维修范围消协调解挽回损失1.3万元
　　2012年5月21日，消费者耿某到镇宁县消费者协会投诉称，其与朋友从陕西自驾私家车到黄果树旅游。5月18日在途径镇宁时自驾车辆出现故障，于是将车开到城关镇八角岩某车辆修理厂进行维修。维修前双方已口头约定了需更换的车辆零件及工价共计10000余元。5月20日修理厂通知其取车时，被告知因维修过程中发现车辆还有其他故障，修理厂一并进行了维修，维修配件及工价共28000元。消费者与修理厂就费用发生了争执，请消协进行调解处理。消协人员接投诉后，立即通知修理厂负责人到消协进行调解处理。在认真听取双方当事人的陈述后，消协人员对修理厂负责人在未告知消费者的情况下擅自扩大修理范围及更换零件费用过高的做法进行了批评教育。经双方当事人协商，由消费者支付更换车辆零件及工价15000元。通过成功调解，为消费者挽回经济损失13000元。