征战市场创新业

——开拓进取中的贵州省电信有限公司（上篇）

□本报记者 游 涌 蒋兴华 

　　成立于２０００ 年７月的贵州省电信有限公司，在中国电信集团公司和省委、省政府的正确领导下，围绕“业务发展”和“重组改制”两大工作重心，积极拓展思路，深化机制创新，加强基础管理，全面服务社会，一步一步创新高，取得了令人瞩目的成绩。
　　短短的五年，该公司——
　　完成固定资产投资数十亿元，建成了一个技术先进、应用广泛、覆盖面广，能承载多种义务和服务、容纳５３０万电话用户的基础电信网、计算机互联网、公众多媒体网、可视会议网等。
　　业务收入以年平均超过１０％的速度增长，预计今年将创造近３０亿元的产值；
　　将分营时的全省固定电话用户数量由７０多万户达到４００万户，互联网用户从公司成立时不足２万户增至５０万户；
　　大力开展农村通信网络建设，开通了全省１３０００个行政村电话，村通比例从２０００年初的２２．８％提高到５６．７％，提前一年多完成省委、省政府十大实事之一的乡通工程……
　　飞快的发展速度，巨大的辉煌成就，使贵州电信荣获了“贵州省有突出贡献的国有企业”、“全国‘五一’劳动奖状”和“贵州省最具影响力企业”的光荣称号。
　　对于所取得的成绩，该公司将之归于上级部门的正确领导，归于地方经济的快速腾飞，归于社会各界的大力支持和广大用户的信赖。而记者在实际采访中也了解到，在征战竞争激烈的市场中，由于该公司有一个团结开拓的领导班子，全体员工将“服务社会，用户至上”这一理念贯穿于工作的各个环节中，注重夯实基础，苦练内功，服务社会，奋力开拓，致使该公司在短短的时间中，一年一个变化，创造了一个又一个的奇迹。

夯实基础练内功 奋力开拓见成效

　　在改革发展的道路上，贵州电信曾有过两次分离：一次是１９９８年，贵州电信从邮电分离出来；一次是１９９９年，电信与移动分开，移动从电信中剥离出去。面对复杂的通信市场竞争环境和艰巨的企业内部改制改革任务，两次分离出来的贵州电信全体员工在公司领导班子的带领下，紧紧围绕“业务发展”和“重组改制”，确立工作重心，克服种种困难，奋力开拓——  
　　如何以无线市话营销为代表的市场经营工作取得重大突破，拉动业务量收入增长效果，该公司在２００４年围绕快速突破、抢占先机的经营思路，通过开展“小灵通租机”、“小灵通旋风行动”促销活动，在全省范围内掀起无线市话放号热潮，仅单月放号就创造了超２０万的新记录，顺利实现无线市话放号任务，用户突破百万大关。无线市话市场占有率迅速扩大，有力保证了全年业务收入的顺利完成，成为全年业务经营工作的最大亮点。而围绕“提升服务质量，丰富增值应用，拓宽营销渠道”的核心发展战略，该公司持续推进宽带业务发展，与电脑行业合作推出的“乘网络快车，抱超值电脑”活动，开展“以心换芯”、“装宽带，进入电信家庭”等营销活动，促进了宽带业务的发展。
　　同时，该公司积极转变思路，建立横向到渠道、纵向到县的产品经营体系，深化产品创新意识，将增值业务具体划分为固话、无线、互联网应用及电信卡四条产品线进行了管理。２００４年，该公司增值业务收入在业务总收入中的比重从２００３年的２．４８％上升到４％，实际完成１０１９１万元。加大与ＳＰ合作力度，积极开展灵通短信促销活动，小灵通短信业务迅速成为又一千万级产品，电信卡直销配送试点已取得明显成效。
　　为进一步贯彻落实规范化管理，搞好大客户营销服务工作，建立全省统一的报价体系和流程，该公司针对相关业务制定营销策略及个案，以证券行业为切入点，推出客户关怀系列计划，对稳定行业客户起到了明显的作用。在继续实施的光纤到户工程及百千万工程中，全省平均光纤到户率为７９％，普通高校及四星以上宾馆全业务覆盖率均达到１００％，为深化大客户营销、响应客户需求奠定了基础。
　　全面实施服务优质标准，开展“心系用户，服务创优”年度服务和“电信服务亲和月”，是该公司近年来推出的活动。该项活动的推出不仅建立了三级服务督察体系，还建立了服务质量事故领导责任追究制度，完成两次全省性用户满意度测评。
　　结合行风评议工作，该公司通过组织服务质量专项治理和自查自纠工作，重点解决热点、难点问题。在全省８７个县市建立１０８个无线市话精品售后服务点，设立了１００００号宽带专家坐席，建立宽带专业维护体系，基本实现面向大客户的“７×２４小时”服务。针对窗口服务投诉热点，展开服务专题调研和完善社会义务监督员联系制度，认真梳理监督员反馈信息，强化整改。２００４年，全年未发生越级投诉立案和新闻媒体曝光事件，总经理热线用户投诉率同比下降３９．８６％。该公司被省消费者协会作为全省唯一的服务优胜企业推荐到中国消费者协会表彰。
　　在网络建设及维护工作方面，由于抓得比较好，该公司将网络建设坚持向有效益的“区域、客户、业务、竞争”倾斜的投资原则，优化投资结构，加大无线市话、宽带接入等重点业务的网络投资所占，资本性支出得到有效控制，占收入比率稳步下降。２００４年，该公司新增固定交换设备１５．６万线，无线市话基站容量完成２８万线，ＡＤＳＬ端口１３万线，有力支撑了三大重点业务的发展。２０万线ＨＪＤ０４交换机改造工程基本安装完成；集中实时计费账务系统主要配套工程按时完成７种制式、１２５个交换端局的改造工作。该公司下属的８个地州市ＩＰ城域网建设正按进度进行。以加强城区网络优化为主，安排三期无线市话网络优化工程，完成２００４年全省网间结算及互联互通监测系统初验。启动四个试点本地网农村无线接入网建设及ＩＰ骨干网扩容工作。顺利完成全省一、二级干线扩容工程。
　　网络运行维护工作继续树立“维护就是服务，维护就是效益”的观念，为夯实基础管理，优化网络结构，支撑市场经营的能力得到提高该公司组织了全省无线市话网络、宽带网络专家组巡工作，深度分析网络质量，在降低无线市话掉话率、减少覆盖盲区、疏通忙区话务、改善宽带网络质量等方面取得一定成效，全面完成集团公司各项维护指标的考核任务。
　　按照“统一规划、分步实施、数据共享、应用导向”的原则，积极推进企业信息化建设。其中，综合业务管理系统、集中实时计费账务系统和实时联机采集系统已基本完成重点工作目标，年内实现贵阳试点上线；优化资金管控系统、合并账务系统和贵州电信ＯＡ系统建设，有效支撑企业经营和管理工作。
　　在综合工作方面，该公司进一步强化管理，取得了突出的成绩。财务工作贯彻“从严管理、预算控制、强化集中、提升效益”原则，省地一级实现了收入实时上划，提高了收入资金回笼速度，强化了付现成本管理，实行了百元收入可控成本挂钩办法。制定新的预算管理办法，完善预算管理流程，建立健全预算管理责任体系，预算管理工作重点从对预算的布置安排逐步向对预算执行的控制、分析转变，强化预算执行的事中跟踪、分析与管控。将预算管理与效绩考核相结合。在对企业成本结构进行深入调查研究的基础上，构建成本费用内控体系，重点关注可控成本控制工作，成本费用开支向保证重点项目、重点业务发展倾斜，探索营销费用管理思路，实行收益性成本控制，挖掘成本空间，完成了企业内控制度编写工作，为全面试行奠定了基础。
　　审计工作以预算审计和内部控制审计为重点，全年完成审计项目２３００个，审减资金６４１４万元。
    优化建设流程结构，拟订应急工程流程。扩大大宗物资集中采购范围，省管项目基本进行了设备集中采购，大大降低了建设成本，控制了投资总量，提高了资金效益。本地网资源集中管理完成了资源管理系统建设和集团统一版本的安装升级、各本地网电子地图的制作和交换、数据、动力专业数据入库工作。全面推进综合化集中维护体系建设，贵阳、遵义、安顺、黔东南、铜仁、毕节五个本地网综合集中维护工作已通过集团检查验收。
　　认真贯彻国办７５号和信产部４５３号文件精神，针对本地网在网间通信质量、通信建设、市场竞争方面涉及的互联互通问题展开自查自纠。加强与监管部门的联系沟通，及时协调解决与省内各通信运营商的互联纠纷，全年未发生人为造成的网间通信不畅、中断网间通信现象。
　　法律事务工作在合同管理、授权管理等方面进一步规范化、流程化，企业法制工作和员工的法律意识有所增强，荣获省级依法治理示范点称号。加强安全生产管理工作，强化安全生产责任管理、安全事故应急救援、消防安全隐患整改和检查，打击通信犯罪工作，全年未发生重大火灾事故，无重大伤亡事故，无重大通信事故。认真落实离退休老同志的两项待遇，丰富老同志文化生活。
　　从强化基层调研工作、改进机关工作作风入手，推行领导包片及机关部门包县制度，该公司通过调研实践从中发现问题、沟通信息、采取对策，在帮助基层解决实际困难、促进上下沟通方面初显成效。以规范基础管理为出发点，举办县（市）分公司经理年度培训班，总结基层管理热点、难点问题相关经验，初步形成一批县（市）分公司标准化管理研究成果，为下一步规范管理打下良好基础。
　　在改革与机制创新工作上，该公司持续推进，使得企业体制改革有实质性突破。如“新天地”项目按计划完成，企业顺利实现重组上市等，就做得非常好。在企业改制工作中，参与“新天地”项目的全体人员，克服重重困难，完成了资产评估、审计、两证办理以及企业内部的业务、资产、财务、人员、结构重组，相关法律事务等艰巨工作，为完成省公司上市任务做出了突出贡献。显现出企业突出重点、集中资源、快速突破的能力，显示出企业内部蕴藏着巨大的潜力和创造力。
　　为使机制创新工作不断深化完善，该公司决定以贵阳分公司为试点的市场营销岗位五项机制创新工作渐进展开，在完善岗位及职业发展通道设置、强化绩效考核评价、深化薪酬激励机制，促进员工培训管理等方面初步形成系统推进方案。深化竞争上岗机制创新，扩大竞争上岗范围，积极探索内部淘汰和退出机制，对省公司部分二级经理、所有员工岗位及部分分公司副职分步骤实行竞聘上岗。深化绩效管理，进一步规范了绩效目标制定、协议签订、绩效沟通工作。改进工资总额决定机制，将各分公司工资总额直接与企业经济效益挂钩，员工收入有明显提高。有针对性地开展了形式丰富多样的员工培训，内容涉及企业综合管理、财务、市场营销和业务流程重组等多方面。推进培训效果评估工作。全省劳动合同制员工管理向合法化、规范化迈进，实施动态管理，建立规范统一的劳务用工数据库。
　　流程重组工作以“求真务实、重在实效、稳步推进、控制风险”为指导思想，全面启动全省各本地网的推广工作，进展顺利。遵义本地网ＢＰＲ通过集团验收，并纳入《中国电信流程重组知识库－实践篇》，目前完成Ｔ３值自验收。其他各本地网历经流程调研诊断、流程设计，完成流程手册４．１版的编制工作，现进入实施阶段。本地网员工流程管理意识普遍增强，企业内部运作效益有所改善，市场响应速度有所提高。
　　为使奖励机制进一步规范，该公司针对不同对象、不同层面，建立了以“优秀员工奖”、“创业功勋奖”、“突出贡献奖”、“企业创新奖”为主体的系列奖励体系，肯定员工的劳动成果，激发员工创新热情，营造了企业“干事有舞台，工作有动力，评价有标准，发展有空间”的良好氛围。  （待续）