问需求 优服务 促改革

　　——红花岗区国家税务局工作记事

　　□卢世航

　　“近年来，为了更好地增强纳税人的存在感，提高服务质量，最大限度地便利纳税人，我们在充分利用‘互联网+税务’和国地税合作的基础上，积极创新服务理念，紧紧围绕‘问需求、优服务、促改革’的工作目标，强化税务干部换位思考能力，运用集成思维，深化服务机制，注重纳税人办税体验，让纳税人有更多获得感，及时解决服务质量不高和纳税人满意度方面存在的问题。”，8月9 日，红花岗区国税局负责人在接受采访时说。

　　对症下药“问需求”

　　“想纳税人之所想，急纳税人之所急，找准纳税人最关心的‘堵点’、‘痛点’、‘热点’、‘焦点’和‘难点’问题，把准纳税服务的‘脉’，对症下药，才能做到事半功倍。” 区国税局负责人介绍说。

　　据了解，区国税局一是坚持每月一次的纳税服务需求会，多方征询、现场收集纳税人的涉税诉求，发放纳税人满意度调查表，从纳税人最不满意的地方做起，从最迫切需要的问题改起。二是实施分类管理。“营改增”改革后，按照“接得住，管得好，服务质量不下降”的要求，针对纳税人数量急剧增加，国税干部对“营改增四大行业”不甚了解的现状，纳税服务需求会侧重对“营改增四大行业”的摸底调查、宣传辅导，通过纳税服务需求会，面对面地进行现场沟通交流，及时处理纳税人急需解决的各种疑难问题，探寻“营改增四大行业”规律性的东西。三是设立纳税服务体验日。每次纳税服务需求会后，邀请纳税人到办税厅进行现场办税体验，由办税厅主任作每天平均工作量以及每笔业务所需时间的讲解，对办税厅功能作简要的介绍，增加纳税人对办税厅功能的了解，增强纳税人对办税流程的熟悉，通过实地观摩，让纳税人知晓税务人员的艰辛，增强纳税人对税务工作的理解和包容。2016年5月以来，该局召开纳税服务需求会11次，共收集到纳税人的有效需求155次，有600多户纳税人到办税厅、税源管理单位切身体验了现场办税。四是按季召开纳税服务问题分析会，及时总结纳税服务中存在的问题和不足，有针对性的及时改进服务措施，提高服务质量和水平。

　　换位思考“优服务”

　　区国税局负责人说，换位思考能力是构建和谐社会，建设人性化社会的必要条件之一。思想是行为的先导，只有从心里深处认识到纳税人对我们税收的重要性，认识到纳税人对社会的贡献度，才能从内心的最深处尊重、敬畏他们，才能设身处地的为纳税人着想，为他们排忧解难，让纳税人感受到征纳一条心，实现征纳双方之间的零距离。税务机关和纳税人处于管理者与被管理的地位，这就造成了在权力上、事项上、心理上的不平等，在这种情况下必须加强税务机关的换位思考能力，不去体验纳税人办事的难处，不去了解纳税人经营的艰辛，我们的纳税服务就不能够精准，不能够让纳税人满意。

　　更新观念“促改革”

　　“改革开放三十多年，我国市场经济得到了迅猛发展，经济决定税收，市场经济的变化必然呼唤税收的变化，以达到经济和税收的同步化。税收现代化成为时代发展的必然要求，税收现代化要求‘优质便捷的服务体系’。这就要求我们适应时代的发展，及时更新服务观念，改变陈旧的、过时的、不合时宜的理念，视纳税人为客户、视纳税人为上帝。优质便捷的服务体系需要从观念、制度、行为、机制等一系列配套措施入手，这就是促使我们提高服务质量、创新服务理念的原动力和驱动力。” 区国税局负责人说。

　　科技创新“提质效”

　　我们认为，“互联网+税务”、大数据时代需要及时的将科技成果转化为现实的社会生产力，以此来提高工作效率，改变过去费时费力，单纯依靠人工进行筛选、清分、统计的做法。为打通便民办税“最初一公里”到“最后一公里”以及满足纳税人对数字化、自主化办税的需求，倾情打造“指尖上的税务局”靓丽品牌，充分利用手机端纳税服务移动平台，形成了以线下税户服务员为支撑，线上智能应用、办税服务、信息服务、社会服务“四位一体”的新模式，为纳税人提供从足不出户到如影随形的办税体验。实践证明科技成果的运用将极大的提升工作质效，科技的震慑力将减少纳税逃、抗、骗的空间，让存侥幸心理的个别纳税人无路可逃。

　　夯实基础“强实力”

　　“为进一步提高办税效率，营造功能完善、环境温馨、办税快捷、服务优良的办税环境，注重夯实基础‘强实力’，为纳税人提供更好的办税体验。一是加强业务培训，提高‘软实力’。组织人员进行一对一的软件操作业务培训，实行‘每日一考’以检验学习效果，提高办税服务厅工作人员业务操作能力。二是增加便民设施，提高‘硬实力’。在自助办税区内配置了办公桌椅，电脑和打印机，方便纳税人调取和打印资料;在等候休息区内配备电视、饮水机、报刊架、手机充电站、无线局域网络wifi等设施，让纳税人可以在轻松愉悦的环境下度过等待时间。三是充分利用社会化办税，委托邮政代开发票，合理分流开票纳税人，减少纳税人排队等候时间。有效缓解了‘营改增’后临时开票纳税人激增给办税服务厅带来的工作压力和人力资源不足问题。据初步统计，红花岗区国税局中华路办税厅、红花岗区地税局白杨洞办税厅分别减少工作量约36%、30%。四是设立纳税服务体验室，配置电脑等外网设备，将专家门诊和体验室有机结合，配置专人负责纳税人网上申报、网上认证、网上申领发票、网上预约办税等业务的辅导，有针对性的解决纳税服务中的瓶颈和短板问题。”我们认为。

　　成效怎么样?该负责人说：一是增强了纳税人的存在感和获得感。依法纳税是每个公民应尽的义务。依法征税，应收尽收是每个税务人员的使命，维护好纳税人的权益是税务人员的基本职责和要求。通过软硬件设施的改善和周到细致的一系列温馨服务，让纳税人切身感受到来自税务机关和税务人员的温暖，才能增强纳税人的存在感和获得感，才能营造征纳双方和谐共赢的局面。二是提升了纳税人的满意度和遵从度。由于坚持纳税人所盼、税务人所向，进一步加大了纳税服务的深度、力度、指向度;深入推进放、管、服改革，从而有效降低了纳税人办税成本，缓解了窗口办件积压时间，减少了排队等候现象。三是减轻了税务人的压力感和疲惫感。在办税服务厅，税务人员以“纳税人”和“税务人”的双重视角，通过看见纳税人亲身感受基层税务机关繁忙的日常工作，换位体验了涉税事项办理全过程，从而对税务人员心生感激和理解之情。当纳税人夸赞税务机关和税务干部的服务周到、工作辛苦时，我们的税务干部以往在办理涉税事宜过程中所产生的无形压力和疲惫心理瞬间荡然无存。这正是“用税务人的‘辛苦指数’换来纳税人的‘满意指数’”的真实写照。

　　该负责人对下一步的深化措施作了介绍：一是继续大力推行网上办税，不断优化网上办税功能。特别是要加快推进指尖上的税务局建设，充分发挥互联网加和手机端移动纳税服务平台这个便捷工具，积极推行电子发票，推行网上申报，推行网上认证，推进网上申领发票，网上预约办税等措施，真正让纳税人“足不出户”就能全部办完所有涉税事项。

　　二是继续加强税企互动，树立用户思维，提高纳税人参与度，升级办税体验。按照征管体制改革要求，加大与纳税人的沟通交流力度，实现税企双方的零距离，拓展“税户服务员”的服务功能，树立纳税人是上帝的服务理念，主动出击，积极作为，变“要我做”为“我要做”，最大限度的提高服务质量。

　　三是积极探融入社会信用体系，将纳税信用与社会信用有效融合，形成社会共治格局。充分利用纳税信用管理体系，对纳税人实施正激励，让诚信守法者畅行无阻，让诚信纳税人享受更多的税收优惠和便捷服务;对失信纳税人实施负激励，让失信违法者寸步难行，让失信纳税人负出沉重代价，通过正反两方面的处理结果，对纳税人产生震慑作用，让纳税人体验到纳税信用的重要性，达到“不战而屈人之兵”的目的，从而增强税法刚性，提升纳税人的税法遵从度。

　　四是精准实施税银互动，拓展银税互动的内容和范围，助力企业发展。加快落实“集成”发展理念，构建“银税互动”机制。加强与银监、银行金融的密切合作，探索搭建“互联网+大数据+金融+税务”平台，优化和完善信贷审批流程，推进税收信用体系建设，缓解企业特别是小微企业融资难、融资贵问题，更好扶持广大小微企业健康发展。